J.D. Power a publié, le 12.12.2006, une étude intitulée, « French Broadband Internet Service Providers Satisfaction Study ». Cette étude montre que le fournisseur d’accès à internet (FAI) haut débit, globalement le mieux noté par les clients est AOL, suivi de près par Free. Le critère le plus important pour les clients est la performance et la fiabilité…
L’étude a déterminé l’importance des critères de satisfaction des clients.
Elle montre que l’un des critères contribuant de manière significative à la satisfaction-clients est le temps d’attente nécessaire pour être mis en relation avec un conseiller. Les personnes interrogées signalent des durées de mise en attente s’élevant en moyenne à neuf minutes.
Il y a une corrélation directe entre la baisse du niveau de satisfaction client et les durées de mise en attente des appels téléphoniques.
Avec un score de 728 points sur une échelle de 1 000 points, AOL recueille les meilleures notes notamment sur les critères suivants: la performance et la fiabilité, et l’image. Quant à Iliad/Free, il se place en deuxième position, obtenant 713 points, et décroche la note la plus élevée en matière de coût des services.
Autres résultats intéressants de l’étude :
- 15% des clients interrogés ont changé de fournisseur d’accès l’année dernière, tandis que 27% d’entre eux se déclarent susceptibles de le faire au cours des 12 prochains mois.
- La dépense mensuelle moyenne est de 34,90 euros et le prix est jugé comme le critère le plus important dans la décision du client.
- Les utilisateurs du haut débit passent en moyenne une trentaine d’heures par semaine sur internet, les clients d’Orange étant ceux qui en passent le plus, avec près de 32 heures.
- 13% des clients sont désormais devenus des utilisateurs réguliers de la voix sur IP et plus des deux tiers (69 %) des clients déclarent qu’ils aimeraient disposer de la voix sur IP.
- 76% des clients avouent être intéressés par le regroupement des services.
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, technologie
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Aol en tête, voila une bonne nouvelle à la veille du plan social en cours dans cette entreprise.
Hé oui, après en avoir fait une marque reconnue par les internautes, la direction d’Aol remercie les gentils employés qui ont contribués aux succès de la société avec des cacahuètes…c’est moche….